El personal es el único costo mayor de cualquier operación de un centro de llamadas. Las soluciones de administración de personal (workforce management, WFM) asisten a los gerentes de centros de llamadas en la administración de sus agentes. Esta eficiencia mejorada del personal, a su vez, reduce los costos de operación, mejora los niveles de servicio y lleva a un rendimiento más rápido en la inversión. La mayoría de los sistemas de administración de personal ofrecen herramientas para predecir con exactitud la cantidad requerida de agentes, crear los cronogramas para esos agentes y monitorear y medir su adhesión a esos cronogramas de trabajo.
Predicción: A través de la integración con la distribución automática de llamadas (ACD) del centro de llamadas y otras bases de datos, los sistemas WFM analizan los volúmenes de llamadas pasadas y también consideran otras actividades que potencialmente impactarán en el volumen de llamadas (como una campaña de mercadeo recientemente lanzada) para llegar a predicciones que se puedan utilizar para establecer con mayor exactitud los niveles de empleados del centro de llamadas.
Cronograma: Las soluciones de administración de personal crean planes de cobertura de empleados exactos, que toman en consideración los volúmenes de llamadas proyectados y la duración de las llamadas en promedio como también los niveles de habilidad de los agentes que se requieren en cada turno para cada grupo o cola de agentes. La solución de administración de personal de DOW Networks permite que los gerentes creen, publiquen y ajusten el cronograma de trabajo del agente en cualquier momento, que intercambien turnos entre ellos y que agreguen nuevos turnos de trabajo y descansos.
Adhesión: La solución de administración de personal brinda información histórica y en tiempo real acerca de la asistencia y adhesión del agente a los tiempos de trabajo y descansos programados y tiempo total trabajado. La solución WFM de DOW Networks tiene diagramas con códigos de colores donde es posible visualizar de inmediato qué está haciendo quién y por qué (periodos de trabajo, descansos o comidas y adhesión al cronograma de trabajo). Esta información permite que los agentes hagan un seguimiento de las ausencias u otras condiciones y que ajusten los niveles de empleados y horarios como corresponda para adaptarlos a los volúmenes de llamadas y lograr objetivos empresariales.
