El enrutamiento de llamadas basado en habilidades (SBR) es una estrategia de asignación de llamadas utilizada por muchos centros de llamadas. En lugar de asignar llamadas al próximo agente disponible, SBR asigna llamadas al agente más adecuado.
El enrutamiento de llamadas basado en habilidades es un mejoramiento para los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) y se utiliza con frecuencia en conjunto con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para mejorar la resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente.
Con SBR, las habilidades necesarias para una resolución de llamadas en particular se puede establecer por el número entrante llamado, identificación de llamada / identificación del que llama o por medio de las elecciones realizadas por la persona que llama por medio de la respuesta de voz interactiva (IVR). Basándose en estos factores, el sistema SBR enruta la llamada al grupo de conocimiento correcto de agentes adecuadamente entrenados.
Se pueden establecer grupos de conocimiento de tal manera que los agentes puedan pertenecer a más de un grupo y que puedan responder a más de un tipo de consultas de cliente. Las soluciones para centros de llamadas de DOW Networks proveen flexibilidad en programación por guiones y colas de llamadas que permiten que los clientes utilicen plenamente el enrutamiento basado en habilidades.
