Para permanecer competitivos, los centros de contacto necesitan mejorar constantemente la experiencia del cliente, el desempeño de los agentes y los procesos empresariales generales y dos de las herramientas que los ayudan son el Monitoreo de calidad y la Grabación de llamadas.
Las soluciones del centro de llamadas de DOW Networks tienen las funciones y la funcionalidad de:
- Monitoreo de llamadas y agentes en vivo
- Monitoreo de la pantalla del agente y captura de pantalla
- Grabación de llamadas sin interrupciones o a demanda
Al hacer clic sobre el nombre del agente, un supervisor puede monitorear una llamada en curso. La función de susurro permite que el supervisor capacite al agente o le haga sugerencias sin que el cliente los escuche, y la interrupción de anuncio permite que el supervisor realmente intervenga durante la llamada.
Los supervisores pueden validar pedidos de ventas, evaluar el conocimiento que los agentes tienen del producto o entender los procesos de interacción del cliente monitoreando los escritorios (pantallas) de los agentes y luego capturar esas pantallas con la intención de capacitar agentes o mejorar el proceso.
