Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se utilizan en general en conjunto con los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) como parte de un esquema más amplio de flujo de llamadas para mejorar la experiencia en llamadas del cliente, reducir los costos y brindar servicio a volúmenes altos de llamadas. Los centros de llamadas usan con frecuencia sistemas IVR para identificar y segmentar a las personas que llaman y en general dan al cliente un menú de opciones tal como:
- Elija un servicio automatizado
- Seleccione la opción de hablar con un representante
- Elija esperar en cola
- Deje un mensaje de voz
- Solicite devolución de llamada
En general, las personas que llaman acceden al sistema IVR marcando un número de cobro revertido (800, 888, 866, etc.) o uno local y también desde números de cobro revertido internacionales (ITFS), universales de cobro revertido (UIFN) y números locales (DDI). Según el número llamado (identificación DNIS), el sistema IVR ejecutará la aplicación adecuada en el idioma correcto.
En muchas aplicaciones, se captará la identificación de llamadas (ANI) en una llamada entrante y se la comparará con la base de datos del cliente que está relacionada con el sistema de IVR y provee al agente del centro de llamadas una pantalla emergente que despliega la información del cliente. Cuando el ANI se retiene o no está disponible, se le podría pedir que se identifique por medio de otros métodos como los números de PIN.
La solución de IVR de DOW Networks, basada en tecnologías Asterisk de Voz sobre IP (VoIP), también cuenta con las siguientes funciones y funcionalidades:
- El sistema IVR se puede hospedar en forma remota por medio de troncales SIP.
- El sistema IVR se puede integrar con correo de voz, “encuéntrame” y hacer clic para invocar funciones.
- El sistema IVR es fácilmente programable a través de una Interfaz de Usuario Gráfica (GUI).
- Las grabaciones se pueden almacenar fácilmente y adjuntar como archivos wave.
- El sistema IVR se puede integrar fácilmente con todas las funciones de informe y monitoreo del sistema de distribución automática de llamadas (ACD) de DOW Networks.
