La atención y la asistencia al cliente son fundamentales para cualquier industria. DOW Networks ofrece las soluciones de centros de llamadas de servicio al cliente que utilizan las tecnologías de integración de telefonía e informática (CTI) y Voz sobre IP (VoIP) basada en Asterisk que hacen que cualquier centro de contacto IP sea eficiente y productivo ya sea hospedado o in situ.
Las soluciones de centros de llamadas de DOW Networks en general comienzan con la integración de un sistema o base de datos CRM del cliente. Esto permite que los registros del cliente sean traducidos a ventanas emergentes en pantalla para el agente.
Las llamadas son ruteadas a través de la distribución automática de llamadas (ACD) y la respuesta de voz interactiva (IVR) hacia el centro de contactos en donde los agentes pueden responder a través de múltiples canales, tales como web, chateo, texto, devolución de llamada y correo electrónico además de voz. Dependiendo de los requerimientos de los centros de llamadas, las llamadas se pueden grabar, recuperar y reproducir según sea necesario.
Estas funciones permiten que los centros de llamadas provean asistencia para productos, respondan las 24 horas del día, 7 días a la semana, mejoren la resolución a la primera llamada y recolecten comentarios de los clientes. En la parte de ventas, los agentes están habilitados para capturar y calificar mejor a los contactos, realizar ventas cruzadas y cerrar las operaciones.
DOW Networks además puede integrar las necesidades de su empresa y las operaciones del centro de llamadas a través de un módulo de administración laboral (WFM). Esto mejora la productividad aumentando la disponibilidad del agente y reduciendo la necesidad de devoluciones de llamadas y minimizando el tiempo inactivo del agente. El módulo de administración laboral (WFM) se puede integrar rápidamente y provee:
- Predicción exacta diaria y estacional de los volúmenes de llamadas
- Programación de agentes por habilidades o experiencia
- Para personalización de turnos
- Manejo de tiempo real
Además, la solución de servicio al cliente se puede integrar con un módulo marcador predictivo en una operación combinada, mejorando aún más la productividad del agente.
Los centros de llamadas pueden elegir tener sistemas basados en sus instalaciones o centros de llamadas virtuales mediante los cuales DOW Networks hospeda todo el hardware y el software y provee la funcionalidad del centro de llamadas como una solución a demanda, muy similar a los modelos de Software como Servicio (SaaS).
