La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de teléfonos que permite que una computadora detecte tonos de voz y táctiles utilizando una llamada telefónica normal.
Un sistema de IVR hospedado se define a grandes rasgos como una aplicación de IVR que reside en servidores en un lugar central a los que se accede desde lugares remotos por medio de una conexión de datos privada o mediante la Internet pública.
A continuación, un ejemplo de una aplicación actual de IVR hospedado que DOW Networks proporciona a un cliente en Asia (nombre y país cambiados a los fines de mantener la confidencialidad).
Los clientes situados en los Estados Unidos marcan un número de cobro revertido para encontrar información sobre paquetes de viajes publicitados. El número de cobro revertido es enviado por la línea telefónica tradicional (Red Pública de Telefonía Conmutada [PSTN]) al Centro de Operaciones de DOW Networks donde residen los servidores y las aplicaciones de software para la solución de IVR hospedado. Allí, la IVR hospedado levanta la llamada y reproduce el mensaje de bienvenida.
Los clientes eligen opciones de menú de voz (simplificados aquí a modo ilustrativo) y basándose en la selección se los conecta con la cola de llamada correcta en el centro de llamados malayo.
Las llamadas se transmiten al centro de llamadas malayo a través de un Circuito Privado Arrendado Internacional (IPLC) y/o la Internet pública, basándose en la elección del cliente. Muchos clientes utilizan un IPLC como ruta primaria y la Internet pública como ruta secundaria a los fines de redundancia.
Dentro del centro de llamadas malayo, se han preconfigurado las colas de llamadas de tal modo que cuando los agentes inician la sesión mediante la aplicación de software, lo hacen en un URL para registrarse a la cola de llamadas correcta. Si bien los agentes pueden tener teléfonos convencionales (hardphones), DOW Networks también puede proveer al agente de un cliente de softphone para su escritorio y auriculares para enchufar en la PC.
Ventajas de una IVR hospedado
- Dado que el sistema está hospedado en las instalaciones de DOW Networks y es compartido por muchos usuarios, es posible proporcionar servicios sofisticados a un bajo costo.
- Reduce gastos, porque el cliente no tiene que adquirir servidores, gateways de telefonía, software, etc., sino que puede aprovechar la infraestructura existente de DOW Networks.
- Rápido despliegue, fácil escalabilidad.
- No es necesario que los clientes se conviertan en expertos en telecomunicaciones liberándolos para dedicarse a sus negocios.
- Los clientes se benefician con la redundancia provista por DOW Networks – UPS, servidores múltiples, gateways, conexiones de redes.
