Las colas de llamadas se utilizan en conjunto con la distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR) en un entorno de centro de contactos. La solución para centros de llamadas de DOW Networks ofrece colas de llamadas simultáneas múltiples para satisfacer las exigencias prácticas de la industria de centros de llamadas.
En general, una cola de llamadas se compone de:
- Llamadas entrantes
- Agentes dentro de un grupo de conocimiento o grupo de búsqueda en particular para contestar llamadas
- Una decisión con respecto a cómo secuenciar y contestar llamadas y asignarlas a agentes
- Música en espera
- Anuncios para las personas que llaman, tales como notificación de espera
La solución para centros de llamadas de DOW Networks provee las siguientes funciones y funcionalidad de colas de llamadas:
- Notificación de espera - Las personas que llaman en cola escucharán la música en espera o mensajes programables que les pueden informar dónde se encuentran en línea, el tiempo de espera aproximado y cómo proceder a otras opciones tales como la de correo de voz.
- Notificación de primera que entra, primera que sale, es decir, se puede informar a las personas que estén esperando en cola que se responderá a sus llamadas en el orden en que fueron recibidas. Nuevamente, se les puede dar otras opciones tales como continuar al correo de voz.
- Se pueden configurar saludos personalizados en forma separada para cada cola.
- Enrutamiento de presencia - Los agentes y otros empleados tienen la capacidad de dirigir llamadas entrantes a correo de voz, asistentes automáticos, otras extensiones o incluso líneas externas, tales como las de los teléfonos celulares.
- Soporte remoto de usuario - Facilitar a las empresas para que contraten agentes en varios husos horarios.
La solución para centros de llamadas de DOW Networks también provee una visión inmediata a los supervisores en cuanto a registros detallados de llamadas y estadísticas en tiempo real así como datos históricos a los que se puede acceder por medio de una interfaz de Internet.
Los tipos de estadísticas de colas de llamadas disponibles son:
- Cantidad de llamadas recibidas
- Cantidad de llamadas recuperadas
- Cantidad de llamadas abandonadas
- Llamadas transferidas desde las colas
Estos datos se pueden ordenar por cola, por turno, por agente y por fecha y hora, etc. Se pueden exportar estos datos a Excel de Microsoft u hojas de cálculo o bases de datos.
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