Muchas empresas brindan asistencia técnica más allá de la típica atención al cliente y, con frecuencia, estas son también operaciones de 24 horas del día, 7 días a la semana. Como ejemplos, los proveedores de servicios de Internet, compañías de software y de telecomunicaciones en general proveen cobertura durante todo el día para las necesidades de asistencia técnica de sus clientes.
DOW Networks ofrece las soluciones de centros de llamadas de servicio al cliente que utilizan las tecnologías de integración de telefonía e informática (CTI) y Voz sobre IP (VoIP) basada en Asterisk que contribuyen a la eficiencia de cualquier centro de contacto basado en IP y que incrementan la resolución de la primera llamada, una importante métrica de servicio al cliente.
La solución del centro de llamadas incorpora el enrutamiento basado en habilidades a través del cual las llamadas son ruteadas por la distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (RVI) hacia el centro de contactos a un grupo predeterminado de agentes o grupo de conocimiento que pueden manejar las consultas del cliente. Los agentes pueden responder a través de múltiples canales: web, chateo, texto, devolución de llamada y correo electrónico además de voz. Dependiendo de los requerimientos de los centros de llamadas, las llamadas se pueden grabar, recuperar y reproducir según sea necesario.
Para las empresas que brindan asistencia técnica las 24 horas del día, 7 días a la semana, muchas necesitan la opción de enrutamiento por hora del día. Como ejemplo, las llamadas del primer turno su pueden responder en el Lugar A, y después las necesidades de números de cobro revertido pueden ser redireccionadas sin obstáculos al Lugar B para el segundo turno y el Lugar C para el tercer turno. A veces, es necesario que las llamadas sean redireccionadas a demanda y en tiempo real debido a las cargas y capacidades o en estado de emergencia. DOW Networks no solo logra esto con números de cobro revertido nacionales, la solución del centro de llamadas además brindará la misma funcionalidad para los números internacionales de cobro revertido (ITFS) y números universales de cobro revertido (UIFN), y también los números locales (DID/DDI).
La solución del centro de llamadas para asistencia técnica de DOW Networks también provee:
- Monitoreo de llamadas en tiempo real y remoto
- Comunicación entre el agente y el supervisor mediante susurro o chateo
- Programación por guiones y colas de llamadas
- Redireccionamiento y transferencia de llamadas
- Interfaz de Usuario Gráfica (GUI)
- Mensajes personalizados en pantallas de agentes
- Devolución de llamada automática por la web
- Estadísticas en tiempo real
- Historial de informes
Las soluciones de centros de llamadas de DOW Networks en general incorporan la integración de un sistema o base de datos CRM del cliente. Esto permite que los registros del cliente sean traducidos a ventanas emergentes en pantalla para el agente. Un enfoque común es capturar el número desde donde llama el cliente (ANI) y compararlo con la base de datos buscando una coincidencia que luego selecciona la información de la cuenta del cliente y la despliega en la pantalla para el agente.
DOW Networks además puede integrar las necesidades de su empresa y las operaciones del centro de llamadas a través de un módulo de administración laboral (WFM). Esto mejora la productividad aumentando la disponibilidad del agente y reduciendo la necesidad de devoluciones de llamadas y minimizando el tiempo inactivo del agente. El módulo de administración laboral (WFM) se puede integrar rápidamente y provee:
- Predicción exacta diaria y estacional de los volúmenes de llamadas
- Programación de agentes por habilidades o experienciaa
- Para personalización de turnos
- Manejo de tiempo real
Los centros de llamadas pueden elegir tener sistemas basados en sus instalaciones o centros de llamadas virtuales mediante los cuales DOW Networks hospeda todo el hardware y el software y provee la funcionalidad del centro de llamadas como una solución a demanda, muy similar a los modelos de Software como Servicio (SaaS).
