Un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) en general forma parte de un sistema más amplio de una central telefónica privada (PBX) y realiza el enrutamiento de las llamadas telefónicas entrantes. Los distribuidores automáticos de llamadas en general consisten en hardware, tales como servidores, ruteador, teléfonos, y también software que provee la funcionalidad de flujo de llamada. El enrutamiento de llamadas se puede basar en factores tales como:
- Identificación de llamadas /Reconocimiento de ANI
- Números marcados (DNIS) - Estos en general están basados en números de cobro revertido (800, 888, 866, etc.) y también pueden estar basados en números de cobro revertido internacionales (ITFS), universales de cobro revertido (UIFN) y números locales (DDI).
- Hora del día
- Los parámetros establecidos en conjunto con un programa de respuesta de voz interactiva (RVI) y basado en los grupos de conocimiento, por ej. pulse “uno” para servicio al cliente, pulse “dos” para ventas, pulse “tres” para hablar con un operador, etc.
No todos los sistemas de distribución automática de llamadas son iguales. El sistema de distribución automática de llamadas (ACD) de DOW Networks que se basa en la avanzada tecnología de Voz sobre IP (VoIP) de Asterisk también puede brindar muchas funciones y funcionalidades mejoradas tales como:
- Asistencia de multimedia tal como correo electrónico, chateo, teléfono
- Colas de llamadas y enrutamiento basados en los grupos de conocimiento
- Anuncio de tiempos de espera por cola
- Monitoreo remoto de llamadas del agente
- Interfaz de Usuario Gráfica (GUI)
- Mensajes personalizados en pantallas de agentes
- Devolución de llamada automática por la web
- Historial de informes
