A
ACD - (Distribución automática de llamadas) Un sistema telefónico computodarizado que responde a la persona que llama con un menú de voz y conecta la llamada al agente apropiado. También pude distribuir llamadas equitativamente. ACDs son el corazon de los centros de llamadas, o centros de contactos, los cuales son usados extensamente en ventas telefónicas y departamentos de servicio al cliente de todas las organizaciones.
Agente - Un término general de quien atiende llamadas telefónicas en un centro de llamadas. Otro nombre común para el mismo trabajo incluye operador, representante de servicio telefónico, encargado, o representante.
AHT - (Tiempo promedio de gestion) El periodo de tiempo que un empleado esta ocupado con una llamada entrante.
Ancho de banda - La capacidad de transmisión de un equipo o red dados.
ANI - (Identificaion automatica de numero) La capacidad de reconocer el numero de la persona quien llama. Su oficina debe tener el equipo y su red debe tener la capacidad para proveerle el número que llama.
APA - (Análisis del rendimiento del agente)
ASA - (Velocidad promedio de respuesta) Cuantos segundos toman a un operador para contestar una llamada, en promedio.
ASPs - (Proveedores de servicios de programas) Compañías que remotamente hospedan programas de software a los cuales proveen acceso y uso de los programas sobre la Internet o una red privada. Típicamente, el costo del servicio es basado en el uso, por ejemplo, por usuario por mes. Aunque el termino en si a caído un poco en desgracia debido la cantidad de ASP que se formaron y que después fallaron al final de la burbuja del punto com, hoy en día la mayoría de las compañías de proveedoras de servicios de externalizacion (outsourcing) confían en el modelo ASP para los aspectos de la vinculación de sus servicios a las organizaciones de los clientes.
Asterisk - Un sistema de PBX de código abierto que es reconocido como el estándar por la comunidad de desarrolladores y que ha sido probada como estable, confiable y robusta con la capacidad de entregar e integrar numerosas características.
ATA - (Adaptador Telefónico Análogo) Un equipo que convierte señales análogas de voz en señales digitales las cuales pueden ser transmitidas sobre la Internet.
ATB - (Todas las troncales ocupadas) Ninguna troncal disponible para procesar la llamada, están en uso o fuera de servicio en ese momento.
B
BPO - (Externalizacion de Procesos de Negocios) Es una forma de externalizar que involucra la contratación de las operaciones y responsabilidades de una función (o proceso) especifico del negocio a un tercer proveedor de servicios. Dado la cercanía de los BPO a la industria de tecnología de la información, también es categorizada como un servicio activo de la información de tecnología ITES.
C
Carrier - Una compañía de telecomunicación que provee circuitos de telecomunicaciones. Ellos pueden incluir compañías de teléfonos locales y otras compañías de telecomunicaciones.
Centro de llamadas mixto - Un call center que permite que los agentes reciban y hagan llamadas como la demanda y la estrategia lo dicte. Combinando distribución automática de llamadas para las llamadas entrantes con marcación predictiva para llamadas salientes, hace más eficiente el uso de un agente al manejar la sobreoferta tanto del uno como del otro.
Codec - Un término que proviene de codificar / decodificar o comprimir - descomprimir proceso usado por el software o equipo de hardware que puede convertir datos. Dos codecs VoIP usados frecuentemente son G711, un no-compresor codec y G729, un codec que usa compresión para bajar el requerimiento de ancho de banda.
Codigo abierto - Un mecanismo de concesión de licencias en el cual al usuario le es permitido usar, modificar, redistribuir, e inclusive vender copias de un programa de software. La única estipulación es que, si el programa es redistribuido con modificaciones, el código fuente de las modificaciones debe ser provisto.
Cola - Una cola es un número de llamadas que están esperando a ser respondidas por los agentes en una cola de ACD. Las llamadas se suelen asignar a los agentes disponibles en una base de primera llegada, primera respondida. La cola es la "cola", donde las llamadas entrantes esperan hasta que sean respondidas. La cola a veces se refiere al grupo de agentes disponibles para responder a las llamadas entrantes en una cola de ACD.
Consola de Operadora - Las grandes y especializadas operadoras telefónicas la usan para contestar llamadas entrantes y enrutarlas a las extensiones apropiadas. En una IP PBX, esto seria remplazado por un software que corre en una PC.
Contestación remota - Capacidad de responder a las llamadas de forma remota de llamadas en otras extensiones marcando un código de función (por ejemplo, * 87 + extensión). Esto permite que las llamadas sean respondidas antes de ir al correo de voz para o que vayan de vuelta a una cola.
Correo de voz - Un sistema de mensajería telefónica que digitaliza las señales de voz analógicas y las almacena en el disco o la memoria flash en una computadora central.
CPE - (Equipo presente donde el cliente) Equipo que se mantiene en sitio, usualmente en el negocio o en donde el cliente.
CRM - Estrategia para el manejo de la interacción de la compañía con los clientes y prospectos de ventas. Incluye el uso de tecnología para organizar, automatizar, y sincronizar los procesos del negocio.
CTI - El uso de computadoras para el manejo de llamadas telefónicas, permitiendo posibilidades de automatización y permitiendo la integración de texto o fax y otros servicios.
D
Dynamic Jitter Buffer - Cuando un ATA recibe paquetes de voz estos son almacenados brevemente, reorganizados y posteriormente procesados en intervalos predeterminados para reducir distorsión.
DDI - Marcación directa, Servicio Suplementario del ISDN.
Devolución de llamada automática - Este término se puede referir a una característica de una PBX que permite que los empleados llamen desde fuera de la oficina y eviten cargos de larga distancia. El empleado hace una corta llamada a la PBX, la cual llama de vuelta al individuo usando un plan de telefonía barato. Confusamente, el término también se refiere a la cualidad que induce a un teléfono a hacer múltiples intentos de llamadas para conseguir un número inaccesible, alertando al llamador cuando la conexión finalmente se logre.
DID - Un número de teléfono que suena en un circuito T1. Un circuito T1 tiene diez o inclusive cientos de números DID, cada uno asignado a un individuo. Un servicio que permite que una compañía asignar números individuales a cada persona dentro del sistema de PBX.
Digital - Utilizar una serie de estados encendido / apagado para representar una señal.
Digium - El creador y desarrollador primario de Asterisk, la primera plataforma de telefonía abierta en la industria. Asterisk es la base de todos los productos Xorcom.
Dirección IP - (Dirección de protocolo de Internet) Dirección de un computador que esta conectada a la Internet.
DSL - Tecnología de teléfono que permite que la conexión de ancho de banda de Internet digital sea transportada sobre líneas de telefónicas de cobre existentes, mientras aun permite al servicio de teléfono transportar señales análogas sobre la misma línea.
E
Enrutamiento - La forma de que una llamada se pasa a través del sistema telefónico. El sistema telefónico se encarga de como una llamada se envía, y de la ruta de la llamada que toma a través del sistema telefónico. Versiones diferentes del sistema telefónico puede enrutar una llamada de diferentes maneras, de acuerdo a las características de enrutamiento disponible.
Ethernet - Usado en la mayoría de las conexiones de redes de computadoras, es un sistema digital de redes que involucra un proceso conocido como conmutación de paquetes, en las que las solicitudes de los clientes son enrutadas a su destino correcto en la red.
G
Gateway - U dispositivo de hardware que convierte las señales tradicionales PSTN (Análogas/E1) en IP puenteando los dos protocolos y permitiendo que ambos se comuniquen entre si.
I
IAX - (Protocol de intercambio entre Astersik) Un protocolo Asterisk de PBX, ahora mas comúnmente referido como IAX2, que usualmente lleva en la misma ruta la señalización y los datos y es usado para habilitar las conexiones VoIP entre servidores así como las comunicaron cliente - servidor.
Identificador de llamadas - Un servicio de teléfono que transmite el numero de la llamada al teléfono de la persona llamada durante la señal de sonido, o cuando la llamada esta siendo realizada pero antes de que sea contestada.
IP PBX - (Central telefónica de protocolo de Internet) Una PBX que tiene la capacidad de enviar un flujo de voz VOIP sobre un circuito LAN/WAN.
ISD/ISDN - (RDSI red digital de servicios integrados) Una red digital estándar que permite a los usuarios enviar voz, datos y video sobre una línea telefónica a través de una interfase común.
ISP - (Proveedor de servicio de Internet) Una compañía que provee acceso de Internet a clientes, permitiendo a ellos conectarse a sus computadoras al Internet.
ITFS - Servicio Internacional libre de cobro o cobro revertido.
IVR - (Respuesta de voz Interactiva) Una cualidad en algunas PBX que guía al llamante con un mensaje de voz y recibe entradas desde del tono de pulsación de un teléfono. Un sistema de software integrado que habla a los llamantes y usa respuestas de voz. Al usar pulsaciones de tonos para interactuar con el software, se obtiene respuestas de voz con datos en tiempo real.
L
LAN - (Red de Área Local) Una red localizada en el mismo lugar geográfico la cual es usada para conectar computadoras y otro tipo de artefactos juntos a través de una conexión cableada o inalámbrica, permitiendo el envío de datos desde un punto hasta otro.
Latencia - El tiempo, normalmente medido en milisegundos, que toman las datos en viajar de un punto a otro dentro de una red.
LEC - (compañia telefonica local) Una compañía local de telefonía.
Linea troncal - Cuando se trata de una PBX, líneas troncales son las líneas telefónicas de entrada en la central del proveedor de teléfono, versus las extensiones que suelen conectarse a teléfonos de escritorio.
Linux - Un sistema semejante a Unix creado por Linus Torvalds. Linus tiene una comunidad mundial de desarrolladores con mejoras agregadas de forma permanente. Linux es distribuido bajo la licencia GPL (fuente abierta).
Llamada Abandonada (entrante) - (llamada perdida) La persona que llama cuelga antes de llegar a un agente. Llamadas abandonadas están disponibles directamente de los reportes del ACD.
Llamada Abandonada (saliente) - In un modo predictivo, este es el porcentaje de llamadas conectadas a una persona en vivo que no son entregadas a un agente.
Llamada en Fila - Característica que permite un ilimitado numero de llamadas en espera por un representante disponible o para que los recursos se conviertan accesibles para asistencia.
Llamada Parqueada - Permite a una persona poner una llamada en espera desde un teléfono situado y continuar la conversación desde otro teléfono situado.
Llamada tripartita - Esta opción permite a quienes llaman agregar una segunda llamada saliente a una llamada ya conectada.
M
Marcación progresiva - Presenta la información del contacto al agente del call center antes de la marcación del numero telefónico.
Marcador de vista previa - Permite al agente revisar la información sobre el contacto y elegir cuando marcar la llamada saliente.
Marcador predictivo - Un sistema telefónico automatizado que marca desde una lista de números y devuelve la llamada al agente cuando un humano responde. Incrementa productividad en un call center, porque el agente usa su tiempo hablando en lugar de esperar que alguna llamada le conecte o que le conteste una contestadota automática o le de un tono de ocupado al llamar.
MODEM - Un MODEM convierte los datos seriales digitales (binarios) desde una terminal de transmisión a una forma adecuada para la retransmisión sobre un canal telefónico análogo. Un segundo MODEM reconvierte esta señal a datos binarios para la aceptación de la terminal de recepción.
N
NCC - (Centro de control de la red) Una ubicación central en la red en donde diagnósticos remotos y la gestión de la red son controlados.
Numero de cobro revertido - Un número que se puede llamar sin ningún costo. El propietario de la línea telefónica gratuita paga una cuota mensual a su proveedor de servicios. Esto viene con un cierto número de minutos libres para el mes. Los minutos adicionales están disponibles por una cuota.
O
Operadora Automática - Un sistema automático de respuesta, como opciones de voz presentadas, tales como presione 3 para ventas, 4 para repuestos, etc. Una operadora puede gestionar llamadas entrantes y dirigirlas a las personas, departamentos o extensiones apropiadas.
P
PABX - (Central privada automática) ver PBX.
Paquete de Datos - Todos los datos transmitidos sobre el Internet utilizan la misma tecnología básica. Cuando estos datos son transmitidos son enviados en bloques de paquetes de llamadas de datos digitales.
PBX - (central telefónica) Un sistema privado telefónico que permite que líneas exteriores de un proveedor de telecomunicaciones se conecten a las extensiones dentro de la oficina o edificio. Usualmente tienen múltiples características incluyendo desvío de llamadas, rollover, voceo y correo de voz
PoP - (Punto de Presencia) Un lugar físico en donde una telefónica tiene presencia para acceso a la red.
PRI - (Interfase Primaria) El RDSI equivalente a un circuito E1 de 30 canales.
PSN - (Sistema público conmutado) Cualquier compañía que provee circuitos entre usuarios públicos.
PSTN - (Sistema publico telefónico conmutado) Las tradicionales compañías telefónicas que usan pares de cobre para transportar señales análogas o digitales E1 sobre múltiples canales.
R
Red - Un sistema de computadoras unidas por canales de comunicación permitiendo el flujo de datos entre las computadoras unidas.
Reenviar llamada - Una característica que permite una llamada entrante ser reenviada a la persona llamada, la cual estaría de otra forma no disponible, para ser redireccionado a un teléfono móvil u otro numero de teléfono donde la persona llamada este situada.
Resporg - (Organizacion responsible) Un término que se refiere a la empresa que presta los servicios de telecomunicaciones de los números de teléfono gratuito.
Respuesta en Vivo - Cuando una persona contesta la llamada entrante y dirige cada llamada a la extensión apropiada. Compare con operadora automática.
S
SBR - (Ruteo de llamadas basadas en habilidades) Una estrategia de asignación de llamada utilizado por muchos centros de llamadas. En lugar de asignar las llamadas al agente disponible siguiente, SBR asigna las llamadas al agente más adecuado
Servidor - Cualquier computadora en una red cuya función es proporcionar al usuario acceso a los archivos, impresión, comunicaciones, etc.
SIP - (Protocolo de inicio de sesión) un protocolo de señalización para conferencias por Internet, la telefonía, y mensajería instantánea. Se trata de una solicitud de protocolo de respuesta.
Sistema de Botones - Un sistema empresarial en el cual las líneas telefónicas exteriores aparecen en un botón en cada aparato telefónico. Con una llamada entrante el botón correspondiente parpadeara en cada teléfono.
T
TCP/IP - (Protocolo de control de transmisión / protocolo de Internet) Un protocolo de red que proporciona comunicaciones a través de redes interconectadas, entre computadores con diferentes arquitecturas de hardware y sistemas operativos diferentes.
Teléfono IP - Un teléfono que se conecta usando protocolo de Internet en lugar de las más tradicionales líneas análogas.
Terminación de llamada - Una llamada iniciada como llamada VoIP es terminada utilizando la Red Telefónica Publica. El opuesto de una terminación de llamada es un origen de llamada, en la cual la llamada iniciada desde la Red Telefónica Publica es terminada utilizando VoIP. Aunque, en el ‘’origen’’ de la llamada proviene de la Red Telefónica Publica y se transporta VoIP, mientras que el la ‘’terminación’’ de la llamada origina VoIP y termina por la Red Telefónica Publica.
Tono de ocupado - El tipo de sonido de tono de marcado creado por los sistemas electrónicos de correo de voz para que los usuarios sepan que un mensaje está esperando a ser recuperado. La rápida alerta que suena se escucha cuando se toma el auricular o cuando se oprime el botón para hablar al hacer una llamada
Transferencia de llamada - Permite a un usuario relocalizar una llamada existente hacia otro teléfono o consola asistente por medio del botón de transferencia y digitando la locacion requerida.
Troncal SIP - Usando SIP (Session Initiation Protocol) para conectarse con un ITSP (Internet Telephony Service Provider) desde un PBX principalmente para comunicaciones de voz, que puede beneficiar al usuario final con llamadas de bajo costo. Las empresas para aprovechar al máximo de su IP-PBX en sitio que se comunican vía IP dentro de la empresa, pueden tener un troncal SIP configurado para conectarse a una red PSTN tradicional. Los beneficios pueden incluir costos mensuales más bajos de llamadas de larga distancia, así como Internacionales.
Troncal - Troncales son los vínculos físicos que permiten la comunicación telefónica. Una ruta troncal trae llamadas desde fuera a las posiciones en la cola de ACD.
Troncando - En una central IP es un proceso de fusión de datos de múltiples llamadas en un único conjunto de paquetes para reducir el tamaño de transmisión.
U
UIFN - Numeros universales de cobro revertido.
V
VoIP - (Protocolo de Internet de Voz) La transmisión de voz por Internet como paquetes digitales en lugar de los protocolos tradicionales de los circuitos cometidos de la RTPC. Utiliza el protocolo VoIP en tiempo real (RTP) para ayudar a garantizar que los paquetes sean entregados de manera oportuna.
VR - (reconocimiento de voz) La abilidad de una maquina de reconocer su voz particular.
W
WAN - (Red de área amplia) Una red geográficamente dispersa que abarca los enrutadores y otros dispositivos en una gran área y que puede enrutar los datos al punto final adecuado.
WFM - (Gestion de la fuerza de trabajo) Soluciones que ayudan a los gerentes de los centros de llamadas a gestionar de una manera mas eficiente a sus agentes o fuerza de trabajo.
